Om een onafhankelijke ombudsdienst voor de patiënten te garanderen installeerde FPC Gent een laagdrempelige ombudsfunctie waar bemiddeld wordt. Naast de ombudsvrouw is een externe adviescommissie actief . In 2016 werden zowel klachten als informatievragen genoteerd. De ombudsdienst beoordeelt de klachten in eerste instantie op ontvankelijkheid. Klachten die ontvankelijk verklaard worden hebben betrekking op de patiëntenrechten of op de werking van FPC Gent in het algemeen. Niet ontvankelijke klachten worden zoveel mogelijk doorverwezen naar de bevoegde instanties. De ombudsvrouw formuleert op basis van de klachten aanbevelingen aan de directie van FPC Gent.

FPC Gent wil zorgen voor diepgaande kwaliteitsopvolging en een verhoging van de kwaliteit van zorg. Wij zijn bovendien de mening toegedaan dat klachten een onmiskenbare bron van informatie zijn en ertoe bijdragen dat de kwaliteit van zorg continu verbetert. Daarom werd tevens een onafhankelijke externe adviescommissie opgericht. Deze bestaat uit externe deskundigen. De onafhankelijke adviescommissie buigt zich over klachten die naar haar worden doorverwezen nadat de ombudspersoon er niet in slaagt om tot een bemiddelde oplossing te komen. Vervolgens formuleert de commissie dienaangaande een advies aan de patiënt, de ombudspersoon en de directie van FPC Gent. Deze werkwijze draagt inhoudelijk het akkoord van het opvolgingscomité weg en volgt internationale kwaliteitsnormen. Bovendien leunt dit dicht aan bij wat in andere landen gebruikelijk is.

De ombudsdienst: aanmeldingen, vragen en klachten

In 2016 werden, door 70 patiënten (26,51 % van de patiëntenpopulatie), 224 aanmeldingen gedaan bij de ombudspersoon. Opvallend is dat iets meer dan de helft van deze patiënten zich eenmalig bij de ombudsdienst gemeld hebben. Pakweg 10 % nam meer dan 10 keer contact op voor verschillende meldingen. Eén persoon meldde zich 29 keren.

Eén aanmelding was anoniem en kon bijgevolg niet behandeld worden, één aanmelding was louter een suggestie. Voor de overige aanmeldingen werd een dossier geopend:

  • in 30 % van de gevallen betrof het een vraag voor informatie;
  • 70 % waren ‘klachten’.

Werking FPC Gent

Van de klachtendossiers werd 77 % ontvankelijk verklaard. Deze hadden met andere woorden betrekking op de werking van FPC Gent. Wanneer een klacht niets met de werking of dienstverlening binnen FPC Gent te maken heeft, kan de ombudspersoon immers niet tot een bemiddelde oplossing komen en verwijst zij door naar de juiste instantie. Ter illustratie: een patiënt wil inzage in zijn dossier in de instelling waar hij voor FPC Gent verbleef. Het spreekt voor zich dat de patiënt in voorkomend geval naar de ombudsdienst van de desbetreffende instelling wordt doorverwezen. Zo melden patiënten zich bijvoorbeeld ook aan om zich te beklagen over het feit dat ze onterecht geïnterneerd zijn. In dat geval worden zijn naar hun advocaat doorverwezen.

Patiëntenrechten

In slechts 40 % van de gevallen had de klacht betrekking op de patiëntenrechten zoals bedoeld in de wet van 22 augustus 2002 en was de klacht met andere woorden ontvankelijk. Ongeveer de helft daarvan handelde over de kwaliteitsvolle dienstverlening, in het bijzonder bejegening, aandacht/opvang, luisterbereidheid en communicatiestijl. Andere klachten handelden over het feit dat patiënten te weinig feedback zouden krijgen na medische onderzoeken (somatisch), hetzij te weinig informatie over somatische problemen.  Enkele patiënten uitten een klacht over hun patiëntendossier, meer bepaald over het ontbreken van behandeldoelen of gekende allergieën. Drie patiënten hadden een klacht over de bemiddeling van de ombudspersoon. Twee van deze dossiers werden naar de onafhankelijke externe adviescommissie doorverwezen. De derde patiënt wenste niet van deze mogelijkheid gebruik te maken.

Huisregels

De meeste klachten die ontvankelijk werden verklaard (60 %), doch geen betrekking hadden op de patiëntenrechten, handelen over de huisregels binnen FPC Gent. Patiënten beklagen zich in dit geval over de juridische, financiële of logistieke aspecten van hun verblijf in FPC Gent. Een voorbeeld hiervan is onduidelijkheid omtrent de tegemoetkoming die ze krijgen voor het volgen van blokken. Verder beklagen patiënten zich bijvoorbeeld ook over een uitgaanmodaliteit die niet kon doorgaan, over het feit dat bepaalde goederen niet mogen binnengebracht worden door bezoekers, etc.

Bovenstaande informatie is gebaseerd op het jaarverslag (2016) van de ombudsfunctie van FPC Gent, dat werd voorgelegd aan en besproken met de directie van FPC Gent en het opvolgingscomité.